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Stratégie numérique : 4 leçons à tirer du cas UberX

Stratégie numérique : 4 leçons à tirer du cas UberX

25 février 2016Par Jacques-Antoine Rioux
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À moins d’arriver directement d’une retraite fermée, la plupart d’entre vous avez entendu parler du débat qui fait rage au Québec depuis des mois : UberX et l’industrie du taxi. De Tout le monde en parle à l’Assemblée Nationale, nous avons pu assister à un débat rempli d’idées et d’opinions divergentes entre les deux parties. 

Malgré tout, plusieurs utilisateurs continuent de militer en faveur de UberX. Les utilisateurs d’UberX sont catégoriques : ils veulent utiliser le service. N’est-ce pas le rêve de toutes les entreprises d’avoir une clientèle fidèle et engagée, prête à se battre (au sens figuré) pour garder vos services ? 

Voici donc 4 leçons à tirer du cas UberX, à appliquer à votre stratégie numérique.

Comprendre sa clientèle

Un des aspects les plus importants de votre stratégie numérique est de bien comprendre votre clientèle. Établir son public cible est une des premières étapes que vous devriez mettre en place lors de l’élaboration de votre plan d’affaires. À qui s’adresse vos produits et pourquoi votre public cible devrait les consommer?  UberX vise une clientèle bien précise et frappe droit dans le mille. 

Avant de vous lancer dans l’élaboration de votre stratégie numérique, assurez-vous de bien comprendre votre cible, ses besoins, mais également de comprendre comment la rejoindre.

[img]Personas.jpg|650||true|Personas|[/img]

Un bon conseil, prenez un peu de temps pour établir vos personas avant de vous lancer. C’est quoi un persona? Il s’agit d’une façon de segmenter votre audience en identifiant des attributs qualitatifs et quantitatifs pour construire des modèles à cibler par votre entreprise.

À définir pour débuter :
1-    Identification démographique
2-    Comportements
3-    Intérêts
4-    Motivations / buts
5-    Pourquoi ils ont besoin de vos produits

Il est également conseillé d’être relativement précis dans l’élaboration de vos personas et de demeurer relativement réaliste.

Adapter son offre

Votre public cible est bien défini, vous savez à qui vous avez à faire. Vous êtes bien parti. Arrive maintenant l’étape où vous devrez adapter votre offre à votre clientèle. Voici quelques questions que vous allez forcément devoir vous poser :

Quels canaux utiliser pour la rejoindre?
•    Moteurs de recherche
•    Vidéos
•    Remarketing
•    Placement médias
•    Médias sociaux
•    Courriels

Il existe une multitude de canaux à exploiter dans le monde numérique. Malheureusement, ils ne sont pas tous pertinents pour rejoindre votre public. Il est important de bien planifier votre déploiement publicitaire pour vous assurer un retour sur investissement maximal. 

1 - Quels messages dois-je envoyer à ma clientèle cible?
Vous connaissez maintenant votre cible. Comment pouvez-vous engager la communication avec elle? Quel ton allez-vous utiliser? Quel vocabulaire est le plus pertinent pour vous faire comprendre?

2 - Comment adapter mon produit pour répondre à sa demande? 
Encore une fois, vous connaissez maintenant votre cible. Votre produit (ou service) doit remplir un besoin bien précis chez vos futurs clients. Adaptez votre offre pour vous assurer que vous répondez à un réel besoin. De cette façon, vous aurez un succès monstre et vos utilisateurs remueront ciel et terre pour pouvoir utiliser vos produits. Est-ce que ça vous rappelle une entreprise par hasard?

Mettre le client au centre de sa préoccupation

Bienvenue en 2016! Si votre offre ne répond pas aux besoins des utilisateurs, ceux-ci ne vous feront pas de cadeau. L’expérience que vous faites vivre à votre clientèle est primordiale que ce soit sur le Web, en magasin ou même dans vos services de transport.

Ce n’est pas un hasard si les spécialistes UX (Merci Marilyne!) sont impliqués dans les projets stratégiques. L’expérience offerte à votre public cible doit être parfaite. Dans le cas contraire, il y a une tonne d’entreprises qui attendent vos utilisateurs avec une offre qu’ils ne pourront refuser.

Mettre le client au centre de ses préoccupations, comment cela s’articule concrètement? Tout d’abord, installez des outils de suivis adéquats pour bien comprendre le comportement de vos utilisateurs sur vos différentes plateformes. Qu’il s’agisse d’un site Web, d’une boutique en ligne, d’une application native ou encore d’un système de gestion interne, il existe une panoplie d’outils pour vous aider à comprendre le comportement de vos utilisateurs.

1 - Google Analytics : un incontournable à installer sur vos différentes plateforme Web
2 - Crazy Egg : un outil parfait pour voir vos points de chaleur (heatmap) dans vos pages
3 - Inspectlet : un de nos outils favoris pour comprendre la navigation des utilisateurs
4 - Facebook Insight : ne jamais négliger les statistiques de votre audience Facebook
5 - Adobe marketing cloud : pour les utilisateurs plus avancés

Une fois que vous avez tiré de bonnes conclusions concernant la navigation et l’expérience de vos utilisateurs, il est temps d’aller vous assoir avec vos collègues spécialiste UX et de commencer à plancher sur la mise en place de tests A/B. 

[img]AB-test.png|650||true|AB-test|[/img]

Mettez tout en œuvre pour que l’expérience que vous offrez à vos utilisateurs soit synchronisée avec les attentes de vos utilisateurs. C’est de cette façon, encore une fois, que vous engagerez vos utilisateurs envers votre marque.

Une offre mobile adaptée

Le cas d’UberX est très intéressant au niveau de la mobilité pour plusieurs raisons. Tout d’abord, l’offre d’UberX est totalement adaptée aux besoins de la clientèle en termes de temps et d’espace (right place right time). Le fait d’avoir une application native pour utiliser le service fait en sorte que cette dernière devient extrêmement attirante pour les utilisateurs qui sont en mouvement et qui désirent obtenir un service « maintenant ». 

Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants et l’impulsivité est souvent au cœur des actions posées par vos clients. Il faut donc être en mesure d’être bien présent dans leur processus décisionnel lorsqu’ils cherchent à passer à l’action.

Que vous soyez une entreprise de service ou une boutique en ligne, il est impératif d’avoir une offre mobile adaptée à votre clientèle pour diminuer au maximum la friction entre votre offre et le désir d’un client d’accomplir une action.

Par exemple, dans un taxi, il semble que l'une des frictions les plus fréquentes est lorsque vient le temps de procéder à un paiement. Plusieurs utilisateurs n’ont pas d’argent liquide pour régler la note après un transport ce qui peut engendrer plusieurs frustrations. Avec UberX, le paiement est prélevé directement sur votre carte de crédit, ce qui engendre un irritant de moins dans le processus.

En conclusion

De nos jours, il est de plus en plus complexe d’attirer l’attention des utilisateurs vers une marque. Vos utilisateurs sont mobiles, ils sont multiplateformes, ils sont informés et veulent ce qu’il y a de mieux. Offrez-leur une expérience hors pair, à la bonne place, au bon moment et vous n’aurez aucune difficulté à les convertir en une clientèle fidèle.