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Facebook Messenger : vers un nouveau canal de B2C?

Facebook Messenger : vers un nouveau canal de B2C?

14 avril 2016Par Jean-Samuel Gauthier
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Cette semaine se déroulait la conférence F8, un événement organisé par Facebook et fort attendu de plusieurs développeurs. Au menu, plusieurs dévoilements assez impressionnants – ceux qui auront eu un peu de temps pour visionner la conférence sauront de quoi je parle. Mark Zuckerberg a notamment présenté une feuille de route faisant état des objectifs de Facebook sur 10 ans –  connectivité, intelligence artificielle et réalité virtuelle font partie des objectifs de développement de l’entreprise californienne. Parmi les dévoilements, on parle de live streaming (avec des drones!), de nouveaux outils pour faciliter le login d’utilisateurs, de « vidéos » de profils Facebook puis de Messenger bots. Et là vous vous dites « C’est quoi ça un Messenger bot ? ». Vous voilà au bon endroit pour en apprendre davantage sur comment ces bots pourront faciliter votre quotidien et aider votre entreprise!

Messenger, plus populaire que Facebook

D’abord, parlons statistiques. Il faut savoir que l’application Messenger est utilisée par plus de 900 millions de personnes chaque mois et qu’on compte plus d’un milliard de messages échangés entre particuliers et entreprises qui, quant à elles, sont plus de 50 millions à avoir une page Facebook. Comme l’a indiqué David Marcus, vice-président responsable des produits de messagerie de l’entreprise californienne, il s’agit également de l’application ayant la croissance la plus rapide aux États-Unis, se classant même devant Facebook.

Dans le but de rendre cette application plus accessible aux entreprises, Facebook présentait cette semaine les bots, ces robots qui, au nom d’entreprises, seront capables d’échanger avec les consommateurs. Actualités personnalisées, achats en ligne…les bots n’en sont qu’à leurs premiers balbutiements mais les premiers résultats sont assez prometteurs. Que vous souhaitiez commander une paire de chaussures avec Spring, savoir si vous aurez besoin d’un manteau de pluie avec Poncho ou bien ne rien manquer des nouvelles de dernière heure avec CNN, il ne s’agit là que d’un aperçu du potentiel d’une telle application pour les entreprises. 

[img]messenger-bots.png|200|center|true|Messenger bots|[/img]

Donc, grâce à la Messenger Platform, à l’API send/receive et au Wit.ai Bot Engine, tous trois présentés à la conférence F8, notre équipe aura la possibilité de concevoir des bots spécifiquement pour votre organisation. 

Plusieurs possibilités pour les entreprises

Dorénavant, les entreprises qui se doteront d’un robot pourront accompagner le consommateur dans un processus d’achat ou de support (aide automatisée, suivis d’envoi postal, envoi de factures), le tout nativement, sans quitter l’application Messenger et en utilisant des réponses automatisées rédigées dans un langage naturel. Le bot se chargera à 99,9 % de la conversation et au besoin, un humain prendra le relais. Au-delà de simples échanges textuels avec un client, il sera possible d’envoyer des messages beaucoup plus riches en contenu avec, par exemple, un appel à l’action (CTA), des boutons, des fiches produit accompagnées de descriptions et d’images. Au-delà d’une utilisation des robots dans une perspective de e-commerce, il est également possible de les utiliser pour des sites Web à nature plus informative (actualités et météo, par exemple).

La Messenger Platform offrira également des perspectives intéressantes en matière de publicité et de remarketing. Les robots permettront notamment de développer des liens avec des clients potentiels en les accompagnant dans le processus d’achat, le tout sans l’intervention d’un humain. Ils seront donc capables de faire du lead nurturing, que le client potentiel en soit au début de son processus d’achat ou qu’il soit prêt à réaliser une transaction. 

Il sera également possible de cibler des clients actuels ou potentiels afin de les réengager en leur diffusant de la publicité sous forme de messages sponsorisés. Au fil du temps, les robots seront en mesure de mieux saisir les préférences d’un utilisateur et de lui proposer du contenu qui est susceptible de l’intéresser. Bref, une belle opportunité à exploiter pour la diffusion de nouvelles au sujet de votre entreprise ou pour l’annonce de nouveaux produits selon les intérêts de vos audiences.

Par ailleurs, la centralisation des communications vers Messenger pourra se faire avec une certaine facilité grâce au Customer matching, qui permettra de bâtir un outil pour associer les numéros de téléphone de clients à un compte sur l’application californienne. 

Une fois le robot implanté, il sera facile pour une entreprise de faire la promotion de son service et d’inviter clients potentiels et actuels à la contacter sur Messenger. Des appels à l’action placés dans les publicités aux hyperliens faciles à mémoriser (m.me/nmediasolutions), en passant par des codes qui pourront être lus directement avec l’application Messenger, le public pourra entrer facilement en contact les entreprises.

[img]messenger-nmedia.png|300|center|true|Messenger Nmédia|[/img]

L’arrivée des Messenger bots viendra-t-elle marquer significativement la croissance en popularité du « commerce social » ? À suivre…