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La gestion de crise sur les médias sociaux

La gestion de crise sur les médias sociaux

18 février 2015Par Julien Dupont
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Pour toute compagnie ayant une présence sur Internet, l’activité sur les réseaux sociaux entraîne un certain risque étant donné la grande proximité que procurent ces sites avec les clients. Certaines entreprises peuvent même parfois se nuire si elles ne se servent pas de manière judicieuse des outils que les réseaux sociaux laissent à leur disposition. Bien que ce genre de situation soit exceptionnel, certaines habitudes réduisent grandement ce risque. Il y a donc quelques précautions à prendre afin d’éviter les ennuis et qu’ainsi, les médias sociaux demeurent une excellente source de promotion de votre entreprise et de contact avec vos clients.

En suivant les indications qui suivent, la gestion de vos différents réseaux sociaux sera simple et sécuritaire.

Comment gérer les commentaires d’utilisateur?

Les commentaires d’utilisateur sont une source de publicité géniale pour les entreprises. Ils permettent d’interagir avec les consommateurs et peuvent parfois prendre forme de recommandations qui sont très intéressantes. En effet, la recommandation par les pairs est l’une des formes de promotion les plus efficaces étant donné que plus de 90 % des utilisateurs des réseaux sociaux en tiennent compte lors de leur décisions d’achat1. Cependant, il y a un envers de médaille à cet outil : il s’agit de la possibilité de recevoir des commentaires négatifs ou vulgaires pouvant entacher la réputation de l’entreprise si on ne les traite pas correctement.

Si un utilisateur laisse un commentaire négatif à l’endroit d’un produit, sur une photo ou encore dans son évaluation et que ce message ne contient pas d’élément vulgaires, mieux vaut ne pas supprimer le message et plutôt répondre au commentaire. On peut lui demander les raisons de son insatisfaction si elles n’ont pas été exprimées clairement, s’excuser de ne pas avoir répondu à ses attentes et si elle ne peut pas être résolue directement sur le réseau en question, l’orienter vers le service client afin de trouver une solution au problème. Il est en effet préférable de répondre directement au client sur le réseau utilisé par ce dernier que de l’inviter à utiliser un autre canal pour obtenir une réponse. De cette manière, les autres utilisateurs seront témoins du souci que vous avez à bien servir votre clientèle. De plus, l’utilisateur mécontent sera peut-être converti en adepte de l’entreprise suite à cette expérience positive.

Si un utilisateur laisse un commentaire vulgaire ou du spam (messages frauduleux ou complètement impertinents) à l’endroit d’un produit, sur une photo ou encore dans son évaluation, il est préférable de supprimer immédiatement le commentaire en question, en prenant soin de signaler l’utilisateur. Ainsi, si l’utilisateur tente de réitérer et que vous le signalez à nouveau il risque de recevoir des conséquences de la part du site en question (suspension du compte par exemple) ce qui l’incitera à stopper ses agissements.

[img]gestion-de-crise-media-sociaux.png|250||true|Gestion de crise media sociaux|[/img]

Comment protéger ses comptes?

Il est tout d’abord suggéré d’utiliser une adresse courriel différente pour chaque réseau social, ou encore une adresse pour vos différents comptes sociaux qui diffère de votre adresse corporative usuelle. Celle-ci peut prendre la forme de facebooknomdelentreprise@email.com ou encore socialnomdelentreprise@email.com afin qu’elle soit facile à mémoriser. De plus, les courriels liés aux différents réseaux sociaux seront centralisés sur ces adresses au lieu d’envahir votre boîte de réception habituelle.

Afin de protéger les comptes de possibles tentatives de piratage, mieux vaut utiliser des mots de passe différents pour chacun d’entre eux. Il est également recommandé d’utiliser des combinaisons de lettres minuscules et majuscules, de chiffres et de caractères spéciaux lorsque permis. Afin de sauvegarder de manière sécuritaire les différentes combinaisons de mots de passe et de courriels, il peut être utile d’utiliser un logiciel comme LastPass (disponible gratuitement en tant qu’ « Add On » sur le navigateur Chrome).

Si l’accès à l’un de vos comptes vous est volé, contactez le plus rapidement possible le service de soutien du site en question. Ceux-ci vont, dans la plupart des cas, neutraliser le compte volé le temps que les démarches de confirmation pour obtenir l’accès soient complétées. Ensuite, mieux vaut programmer un nouveau mot de passe très différent de celui qui a été volé.

Le mot de la fin

Bien que l’utilisation des réseaux sociaux représente certains risques, ceux-ci sont minimes par rapport aux avantages énormes qu’ils procurent aux entreprises qui savent en tirer profit. Ils permettent une proximité et un niveau de contact unique qui humanise l’entreprise et lui permet d’entrer dans le cycle de consommation média du client de manière peu coûteuse et efficace. Car, comme Erik Qualman l’a dit : « Nous n’avons plus le choix d’utiliser les réseaux sociaux ou non. Ce choix est devenu : Comment allons-nous bien les utiliser? »

1. #Socialnomics 2014 by Erik Qualman https://www.youtube.com/watch?v=zxpa4dNVd3c

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