Le besoin d'un outil efficace
Il va sans dire que le travail des employés du CEPSD est colossal, dans la ville de Drummondville uniquement, ceux-ci reçoivent en moyenne 8 000 appels par année et en temps de pandémie, ce chiffre a même grimpé à plus de 12 000. Avant l'alliage des forces du CEPSD à celles de Nmédia, leurs plans d'intervention étaient créés sur papier, ce qui rendait difficile le transfert d'informations entre intervenants. Au fil du temps, le besoin devenait de plus en plus criant : il fallait à l'équipe une base de données plus efficace pour analyser les situations et sortir de meilleurs plans d'intervention.
C'est ainsi que Nmédia a entrepris de :
- Analyser les besoins réels pour la création et le partage des plans d'intervention;
- Créer et mettre en place un outil fonctionnel pour faciliter le travail des intervenants.
Un outil techno pour sauver les vies
Nmédia a conçu un outil de formulaire de saisie de crise grâce au module service client de Power Platform. Des personnalisations ont été ajoutées (dont un écran d'intervention), répondant aux besoins de prise en charge rapide d'un appel et fournissant les informations nécessaires à portée de main.
Considérant que les appels sont majoritairement anonymes, il est toutefois possible de conserver dans la plateforme les informations essentielles à des fins statistiques, comme la région, le sexe ou le groupe d'âge. Ceci permet d'offrir des services répondants réellement au besoin de la région. L'utilisation de codes de couleur, grâce à Canevas App, permet aussi d'évaluer rapidement le niveau d'urgence. Si besoin, avec le consentement de l'appelant, le CEPSD peut effectuer un suivi. À ce moment-là, les informations de contact et les points marquants de l'historique peuvent y être conservés, permettant une meilleure réactivité et une meilleure connaissance de l'appelant.
