La Power Platform Microsoft a été pensée comme une suite d’outils permettant d’optimiser tous les aspects d’une entreprise. Parties essentielles de la vie de toute structure, les services après‑vente comme le support client ou l’assistance technique sont eux aussi concernés par des problèmes d’optimisation qui peuvent pourtant être résolus facilement. Passons en revue les différentes optimisations permises par la Power Platform dans ce domaine bien précis.
Un partage de connaissance simplifiée
À l'interne, le partage de connaissances et la formation des employés restent des étapes essentielles pour tous les membres d’une organisation, et ce, quels que soit leur niveau d’ancienneté et leurs besoins. Ce processus est pourtant parfois sous‑estimé ou rendu trop complexe au fil des années. Il peut être fastidieux pour un nouvel employé comme pour un ancien de recevoir ou de trouver des informations et des connaissances éparses, disséminées à plusieurs endroits ou dans plusieurs outils, et même des fois contenant des informations obsolètes.
Que ce soit pour un processus d’intégration onboarding ou pour le développement d’une base de connaissances accessible en tout temps, les outils de la Power Platform comme Power Apps ou Power Pages peuvent être mis à contribution pour développer des solutions adaptées comme un site Web dédié au partage de connaissances ou une application mobile pour les nouveaux employés. Une automatisation des processus grâce à Power Automate va également permettre d’aller plus loin en offrant la possibilité d’automatiser les suivis, les rappels et les différentes étapes tout en évitant un égarement en cours de route.
Si ces informations et connaissances peuvent être rendues plus accessibles, elles restent néanmoins des données sensibles et il est crucial qu’elles soient sécurisées. En confiant ces données sensibles aux outils de la Power Platform, c’est également s’assurer qu’elles soient centralisées et régulièrement mises à jour dans des solutions clouds qui restent toutefois conformes et sécurisées.
Une optimisation des services après‑vente
Évidemment, ces solutions peuvent également être adaptées ou développées pour une utilisation hors de l’entreprise. En utilisant les mêmes outils comme Power Pages, il est possible de développer des supports clients interactifs comme une base de connaissances accessible via un site Web par des utilisateurs en quête d’une assistance technique. Autre approche souvent utilisée par les entreprises : le développement d’une application de gestion de ticket. Celle‑ci est rendue possible par Power Apps et peut être optimisée par l’automatisation des suivis avec Power Automate.
Ces solutions peuvent néanmoins être trop intenses pour des petites structures en manque de ressources, mais qui souhaitent tout de même proposer un service après‑vente à leurs clients. Depuis quelques années, une solution est toutefois de plus en plus utilisée pour assurer ce support client : l’utilisation de chatbot ou d'agent conversationnel.
Ces agents virtuels intelligents sont développés pour répondre aux demandes de soutien des utilisateurs et résoudre les problèmes en temps réel. Si autrefois, ils ne pouvaient interagir avec l’utilisateur uniquement via des réponses préenregistrées et des mots‑clés, les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle permettent dorénavant de nouvelles possibilités à ces agents conversationnels. Alimenté par Azure AI, Copilot (anciennement Power Virtual Agents) permet de développer rapidement un agent virtuel intelligent, prêt à être utilisé pour assurer l’assistance technique et le service après‑vente de manière personnalisée pour l’utilisateur.
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