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La gestion de projet : entre l'arbre et l'écorce pour décrocher la lune!

8 février 2016Par Mélanie Dugué
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Des bureaux, des ordinateurs, un environnement à aire ouverte dans lequel on favorise le travail collaboratif… Et puis, des clients, du café et 2 chargées de projet aux aguets… l’une, qui roule sa bosse depuis plusieurs années, qui en a vu des vertes et des pas mûres et l’autre, la p’tite nouvelle, la « neuve », la pure, qui a récemment intégré l’équipe… 2 expériences et donc 2 approches différentes, certes, mais une quête commune : décrocher la lune pour leurs clients! Et si on s’immisçait un peu dans leur quotidien? Surprenez-les dans une discussion transparente sur leur vision de la relation qu’elles entretiennent avec
leurs clients...

Un contexte de travail dynamique à l’infini (multiplié par mille au carré!) : les terres d’une forêt enchantée

9 h 12. Alors que nos deux protagonistes travaillent côte à côte, la « neuve » est au beau milieu d’une conversation téléphonique avec un client. Monsieur Bob, qu’on appellera ainsi pour les besoins de la cause, semble lui poser beaucoup de questions auxquelles elle prendra le temps de répondre de la façon la plus claire et distincte possible… Au même moment, son téléphone affiche une deuxième ligne. Pas le choix. Elle se résigne à la diriger vers sa boîte vocale pendant qu’elle continue de parler à Monsieur Bob. C’est à peine deux minutes plus tard que la directrice de production vient pour lui poser une question. Cette dernière repartira bredouille et devra attendre pour avoir sa réponse…

Pendant ce temps, l’ancienne est affairée à son ordinateur, mais écoute la conversation d’une oreille attentive. On est 15 minutes plus tard et la « neuve » raccroche le combiné. Un dialogue s’amorce…

L’ancienne : Ton client a-t-il finalement compris comment fonctionne le référencement?

La « neuve » : Je crois bien que oui.

L’ancienne : Parfois, même après plusieurs années, je trouve que c’est difficile d’expliquer à certains clients des concepts complètement abstraits comme le référencement. C’est une particularité de notre métier qui peut être source de malentendus si on ne reste pas vigilant.

La « neuve » : Ne m’en parle pas, j’ai souvent l’impression que c’est comme essayer d’expliquer le secret de la Caramilk.

L’ancienne : Je pense quand même que le secret de la Caramilk ne fait pas le poids à côté de ceux du Web! Ceci étant dit, une fois que les gens ont compris certaines notions, c’est plus facile de travailler avec eux. Ils comprennent mieux ce qui se cache derrière chaque étape de production et les bénéfices qu’ils peuvent en tirer. Ils visualisent mieux la charge de travail que cela représente tant pour nous que pour eux (comme la préparation des contenus par exemple qui est d’ailleurs souvent sous-estimée).

La « neuve » : Tu as raison! En plus, quand ça se passe de cette façon, on peut dire que c’est mission accomplie… jusqu’à ce que ce soit à recommencer avec le prochain nouveau client!

La directrice de production revient pour demander un renseignement à la « neuve » qui s’apprête à boire une gorgée d’un café préparé juste avant sa conversation téléphonique. Au même instant, son téléphone sonne de nouveau. Elle dépose sa tasse de ce café qui ne cesse de se faire désirer et décroche une fois de plus le combiné. Après avoir terminé cet appel, elle se tourne vers l’ancienne.

La « neuve » : Trouves-tu que c’est difficile de ne jamais être capable de faire une seule tâche à la fois?

L’ancienne : Je trouve en fait que c’est la caractéristique principale de notre travail : faire 10 choses en même temps. J’ai surnommé ça le « multi-toute » : parler au téléphone en répondant à un courriel, en classant les documents d’un client pour la mise en production, en notant un détail pour une offre de service qui doit parvenir au client avant la fin de la journée tout en organisant un rendez-vous avec l’équipe du marketing pour le lancement d’un projet. Tout cela, en s’efforçant de rester rigoureuse et organisée. Tout un défi! Celui qui ne peut performer au « multi-toute » ferait mieux de se trouver un autre emploi!

La « neuve » : Pour en revenir à la conversation téléphonique que j’avais plus tôt avec Monsieur Bob...

L’ancienne : 2 minutes s’il te plaît, je prends la ligne…

5 minutes plus tard…

L’ancienne : Bon, qu’est-ce qu’on disait déjà… Ha oui, Monsieur Bob… J’avoue que ce n’est pas toujours évident de définir certaines notions abstraites et d’expliquer notamment certaines recommandations. Nous avons d’un côté les contraintes techniques et de l’autre les demandes du client, qui sur le papier semblent simples, mais qui en réalité sont souvent plus complexes qu’elles n’y paraissent. Si on me demandait de définir notre rôle de gestionnaire de projet, je répondrais sans détour qu’il se situe à peu près entre l’arbre et l’écorce et que notre mission consiste à décrocher la lune, tout ça sans compter qu’on a une forêt à gérer.

La « neuve » : Effectivement! Et chez Nmédia, on peut dire que la terre est fertile. Nous devons gérer les projets de plusieurs clients à la fois et nous adapter à chacun d’entre eux. Autant de relations qui évoluent différemment.

L’ancienne : On est des ninja-caméléons!

La « neuve » : J’aime bien ton histoire de forêt… Chaque client est une essence d’arbre différente et chaque arbre est à un stade de maturité différent. Et on pourrait pousser cette comparaison plus loin en disant que comme il n’y a pas 2 arbres pareils, chacun se développant de façon distincte selon la luminosité, les autres arbres autour, le sol, etc., nous n’avons pas 2 relations clients qui soient identiques.

Établir un climat de confiance et une bonne communication dans une forêt d’espèces variées

L’ancienne : Le plus important dans tout ça est d’établir un climat de confiance avec le client afin de favoriser une excellente communication. Ainsi, on peut discuter ouvertement avec le client de son projet et des problématiques rencontrées. Et de son côté, il est plus à l’aise d’exprimer ses attentes ou de définir son besoin. Ensuite, on peut trouver ensemble un juste équilibre entre ce qu’il veut avoir dans son projet et ce qu'il est réaliste de faire.

La « neuve » : Tout comme il est important de donner l’heure juste et d’informer dès le départ des délais de production! Il y a plusieurs clients qui croient qu’un site Internet se construit en quelques jours, voire quelques heures. Parfois, certains d’entre eux fournissent le contenu de leur site au-delà des délais convenus, ils perdent par conséquent leur rang dans les priorités de production au profit d’un autre projet. Il est primordial que le client comprenne dès le début du projet que s’il ne respecte pas les échéanciers convenus pour fournir son contenu ou s’il y a des changements au concept en cours de projet, les délais de livraison en seront altérés. Pour éviter toute surprise, cet aspect doit être abordé dès le début du projet. Ainsi, les attentes du client sont plus réalistes et au bout du compte, il n’est pas déçu.

L’ancienne : Parlant de gestion des attentes… En tant que chargée de projet, alias « courroie de transmission du projet », avant d’offrir nos services au client, il est primordial de valider la faisabilité du projet avec les équipes internes concernées. Certaines fonctionnalités par exemple peuvent sembler de prime abord assez simples à développer, mais il n’en est rien. Donc, afin de ne pas décevoir autant le client que l’équipe interne avec des délais ou des ampleurs de mandat irréalistes, il est important d’avoir une franche discussion avec les 2 parties. Certaines fois, nous n’avons pas le choix de dire non, même si on aimerait mieux à ces moments-là avoir une baguette magique pour répondre aux désirs de chacun. Là on pourrait vraiment parler d’une forêt enchantée!

La « neuve » : Oui et parfois nous n’avons pas le choix dire non à des demandes de clients parce que par expérience ou expertise, nous savons que tel ou tel type de développement n’est pas une bonne idée.

L’ancienne : Oui par exemple, le fameux « site qui fait Wow quand on le voit » n’est pas gage qu’on se trouve sur un site Web efficace qui répondra à de véritables objectifs.

Gestion collaborative ou clé en main? Un ou deux jardiniers?

La « neuve » : Le type de relation qu’on développe avec notre clientèle dépend de l’approche du chargé de projet, mais il dépend également beaucoup du type de gestion que le client va choisir. Clé en main ou collaboratif? Ce choix dépendra de ses besoins, ses intérêts, ses ressources internes... Dans tous les cas, tous les projets sont évolutifs.

L’ancienne : Surtout que l’équipe regorge d’idées novatrices. Comme on dit, « Sky is the limit ». Sauf qu’on a quand même des contraintes de délais et de budget. Bref, on en revient toujours au même, on s’adapte en fonction des ressources disponibles de part et d’autre et des contraintes.

La « neuve » : Oui oui on a compris… Comme des caméléons!

L’ancienne : Ok, bon tout ça pour dire que certains clients travaillent déjà avec des fournisseurs ou possèdent les ressources internes nécessaires pour fournir tout le contenu d’un site Internet (photos, textes, maquettes visuelles). Pour d’autres, c’est tout le contraire et nous devons tout produire. Certains préfèrent qu’on les tienne informés à chacune des étapes du projet et d’autres nous donnent carte blanche et veulent qu’on les rappelle lorsque le projet est complété et prêt à être livré.

La « neuve » : Mais quand même, que le projet soit de type collaboratif ou plutôt de type clé en main, il est très important de valider les résultats avec le client à chaque étape du processus. Ainsi, on s’évite des mauvaises surprises ou encore d’être obligé de tout recommencer alors qu’on pensait avoir terminé.

L’ancienne : Hmmmm… Dans le fond, je suis certaine qu’il y a plusieurs secrets de la Caramilk! Plusieurs variantes. Plusieurs recettes. Je ne connais aucune recette qui soit figée dans le temps à jamais. Il y a seulement une base qui ne change pas. Et puis en fonction de nos outils de travail préférés, avec un soupçon d’imagination, chacun personnalise sa recette. Il y a autant de recettes que d’arbres dans la forêt multiplié par le nombre de gestionnaires de projets…

Le téléphone sonne de nouveau. La « neuve » décroche, mais se voit contrainte d’interrompre la conversation pour sa réunion de 10 h 30. Elle s’empresse de prendre une gorgée de réconfort avant d’aller arroser un autre arbre. Il est 10 h 34, son café est froid.