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E-commerce, une histoire de succès UX

E-commerce, une histoire de succès UX

18 juillet 2017Par Marilyne Messier

Encore aujourd'hui, certains sont sceptiques face à l'achat de produits en ligne. À ceux-là je réponds que si un vendeur peut nous vendre un produit avec des mots bien choisis, un site Web le peut aussi!

NNG a publié dernièrement une étude de cas démontrant clairement qu'une expérience utilisateur adaptée aux besoins de ses clients permet de faire du commerce en ligne avec un produit complexe à vendre. Le secret? Se donner la peine de fournir le bon contenu! Joybird, le site de commerce dont il est question dans l'étude de cas, a su anticiper les besoins de ses clients et accompagner l'utilisateur tout au long de la vente.

Voici un résumé de ce qui a contribué à vendre un sofa sur mesure en ligne :

Découper la prise de décision en étapes pour une meilleure comparaison

Au lieu de présenter ses modèles de divans dans des angles, couleurs et environnements différents, tous les produits sont affichés sur fond blanc et dans la même couleur de tissu. L'utilisateur peut commencer par choisir la forme qu'il préfère sans être distrait par d'autres informations.

Présenter du contenu de grande qualité

Toutes les fiches de produits sont complètes et ont la même quantité d'informations. Les photos sont de grande taille, le divan est visible dans tous les angles et toutes les mesures sont disponibles.

Simplifier le langage

Tous les termes complexes sont vulgarisés ou illustrés.

Voir et toucher un échantillon

Des images en gros plan de chaque couleur de tissu sont disponibles pour limiter le biais qui pourrait être causé par l'éclairage de la photo. L'entreprise permet également de commander gratuitement des échantillons afin de toucher aux tissus avant de faire fabriquer son divan.

Prévisualiser son produit final

L'image du sofa change selon la sélection de couleur. De plus, il est possible de visualiser de quoi pourrait avoir l'air le produit avec des photos du produit à même son salon (ou ailleurs!).

Rassurer par les options de service à la clientèle

Offrir des options telles qu'un essai à la maison de 365 jours, le retour gratuit et une garantie à vie sont là des éléments qui invitent à acheter en toute confiance. À cela s'ajoutent des courriels de suivi entre l'achat et la livraison, permettant ainsi de s'assurer que l'utilisateur ne change pas d'avis.

C'est la somme de toutes ces actions qui font de l'expérience Joybird une expérience positive. Le même exercice peut s'appliquer dans tous les domaines à condition de prendre le temps d'analyser les besoins de la clientèle. Il existe des tonnes de possibilités pouvant bonifier une expérience Web :

  • Offrir un service de tracking de livraison par SMS pour une compagnie de transport
  • Fournir un modèle 360 degrés d'une pièce de remplacement
  • Remplir une soumission d'assurance et se faire proposer des polices pour tous les produits offerts
  • Offrir l'option d'un compte d'assurance collective en ligne incluant le décompte des dépenses admissibles et le transfert de reçu par photo
  • Permettre des récurrences rapides de service de location à répétition
  • Envoyer des infolettres pour rappeler aux clients d'effectuer des travaux saisonniers et prévoir l'achat de matériaux de rénovation

La clé c'est de connaître son client et de penser à l'expérience globale avec l'entreprise, pas seulement sur le Web. Rendez service à vos clients et ceux-ci vous en seront reconnaissants.

Envie d'offrir à vos clients une expérience hors du commun? Contactez-nous pour parler de votre projet.

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